内容
（本文作者：北京大学医学部英语教研室 刘玲等） 在临床工作中,提高护理人员的护理交流能力,尤其是提高护患沟通能力一直是护理教育者、管理者和护士本身为之努力的方向。近年来,以病人为中心的整体护理观的提出和建立,对护理人员的专业素质提出了更高的要求,使得提高护士的护患沟通能力再次成为护理专业所关注的重点内容之一。本文吸取国内外护理交流研究的新成果和新观念,结合我国护理实践,总结了临床护理交流的原则和技巧,供护理同仁参考。 1 临床护理有效交流的4大要素 清楚、直言、诚实和有分寸是临床护理中有效交流的4大要素,也是专业护士必须具备的沟通能力和素质。 1.1 清楚(Clarity) 使用简洁、含义明确的语言,明确表达自己的意思。不要用模棱两可的字眼,或者不明确表达自己的意思而让患者去猜测。 1.2 直言(Directness) 直截了当地表达自己的看法,同时尊重他人。这一点在与医务人员之间的交流中也同样重要。因为医疗小组的决定影响到对患者治疗和护理方案的制定和执行,是对患者性命攸关的问题。所以,当意见有分歧时,护士要明确陈述自己的观点,而且要对事,不对人。是否直言还可能涉及到法律问题,比如将错就错执行了错误的医嘱是护士的失职。 1.3 诚实(Honesty) 不说谎,讲实话。所谓为了患者的利益而撒谎的“好心”的做法越来越受到现代医学伦理学的挑战,而且带来了越来越多的法律问题。隐瞒实情,把患者蒙在鼓里,不仅违背人权,而且会给患者带来精神上的伤害,使患者对要降临的事情没有心理准备。护患之间也可能因为保护性医疗制度的保密原则而失去开诚布公的交流机会,护士往往会设法回避患者的寻问,患者也会有一种受蒙骗的感觉。由于缺乏有效的交流,护士无法捕捉患者的心理变化,就不会有的放矢地做好心理护理。 日本的柏木氏指出:“患者有了解自己病情的权利,也有不想知道的权利。因此,在考虑是否告诉患者实情时,首先要努力去了解患者到底想知道多少,并且建议不应该剥夺那些想了解实情患者的权利。”许多人认为所谓无伤大雅的“圆场谎”在临床上也不宜使用。它会中断交流,削弱患者对医务人员的信任,使患者觉得自己的担心在医务人员的眼里无足轻重,不屑一顾。当然,在什么时候,在什么场合,如何向患者吐露实情,都需要反复斟酌,三思而后行。 1.4 有分寸(Propriety) 就是要尊重患者的权利、患者的隐私、患者的选择;清楚什么该说、什么不该说;患者的病情对谁说、说多少、说到什么程度。患者是具有不同个性的独特的人,对同一种情况,反应会千差万别。比如有的患者对假牙、假发、生理或功能缺陷很敏感,有的不愿意让别人甚至自己的家属了解病情的细节。因此,对患者的资料一定要保守秘密,不能在患者的探视者中随意谈论患者的病情。 2 临床护理中有效交流的原则 护患之间的沟通是护理专理的一个重要部分,护士在护患之间的沟通中起主导作用。护患沟通的质量与护士的态度,以及护士对沟通知识的认识和运用直接相关。因此,在这一过程中,护士必须从职业的高度来认识交流,态度诚恳、平易近人,有帮助患者减轻痛苦和促进康复的愿望和动机,并且能够灵活运用有效沟通的原则和技巧。 2.1 对文化敏感(Culturally-sensitive) 交流与文化休戚相关。人是文化的载体。文化包罗万象,无时不在。风俗、习惯、饮食、衣着、交谈的言语、使用的身体语言(体语) 等都是文化,而思维方式是文化的核心。“把握了一个民族的总的思维方式和价值倾向,便容易理解和解释许多其他层次的文化现象。”无疑,这点对于临床护理有效的交流有着直接的影响。护士要同来自不同民族、不同阶层、不同职业、不同年龄的人(患者和健康人) 接触,为他们提供健康服务,以期对他们的生命和生活质量产生积极的影响。因此,对民族、群体、个人不同的文化差异不敏感、掉以轻心或缺乏了解会妨碍交流,造成误解。护理是对人的身与心的整体护理(healing body and soul) ,最有效的交流是心与心的交流。缺乏爱心,不能移情,不能设身处地,没有对人的洞察力和深入人的主观世界的能力,就不能真正地做好护理。 2.2 以病人为中心,护士是为病人服务的(Service-Oriented and Patient-Centered.) 为了达到治疗的目的,患者要遵医嘱,遵护嘱。但护患之间的关系是平等的,护士不要潜意识里把自己放到支配地位。把护患关系摆对,是交流中要遵循的重要原则之一。 20 世纪中叶美国心理学家马斯洛提出人类需求的5个层次,生理需求、安全需求、爱和归属感的需求、受尊重的需求及实现自我的需求。马斯洛的这一阶梯论,不仅适用于健康人,同样适合于患不同疾病的患者。由于患病,他可能会丧失某些功能,残废,甚至濒临死亡。但不管患者处于何种状况,他是需要尊重,拥有权利,在5个人类需要层次上有不同程度追求的独特的人。《美国护理杂志》记录着一位护士和一位患不治之症的患者之间的对话。护士说:“如果我是您,我不知道我能不能象您一样去生活。请问,是什么力量支持您使您能够潇洒地活下去?”。病人回答说:“我真想阅读和写诗。对于我,我的思想就是我的生命,我不在乎我的躯体。”如果护士时时处处把患者视为一个完整的、有独特个性、有尊严的个人,她就会自觉尊重患者的权利和隐私,设法满足他们的需求,有效地帮助患者进行治疗并恢复健康。反之,如果护士只注重要完成的具体的工作任务(task-centered),潜意识里就会把患者当作病例,看作疾病,甚至是执行护理措施的对象,完成任务了事。 2.3 通过协商达成共识,建立促进治疗的合同关系,并对患者一视同仁护士与患者之间的关系是通过协商、达成共识的一种合同关系,这种关系以职业为基础,要求护士对每一个患者坦诚相待、一视同仁。同时,护士与患者的交流要针对治疗目标,交往要有度,不能添加个人的喜怒好恶,在护理病人的过程中不允许发展私人友谊。 2.4 增强病人战胜疾病,应对变化的信心、力量和能力(Empowerment) 这是有效交流的宗旨。护士要对患者负责,对他们的生活产生积极的、正面的影响。因此,要让患者尽可能地了解自己所患的疾病,提高自我护理的能力;在知情的情况下,参与疾病的治疗和对治疗方案的选择和决定。知道病情的患者最需要的是和周围人的交流。通过交流可以减轻患者的心理压力。因此,护士要设身处地地给患者以同情、理解和接受他们的感受,营造一种能够让患者倾吐心中的不安、焦虑或恐惧的氛围,而不应只是简单地敷衍了事地说教患者要如何坚强,以避免阻断护患之间的交流。 护士所看到的不应仅仅是患者的疾病和疾病在患者身上的具体表现,更应看到患者是一个患病状态下的独特的个体。因此,来到护士面前的患者不是心肌梗死、脑中风或者肺气肿。虽然他的机体的某个或数个部位患有疾病,他看上去那样虚弱、无助甚至无理,但他曾经是一个生机勃勃、有作为的人,而且至今仍然是有着不同追求的人。认识到这一点,会增强护士通过交流提高患者的应对力量和能力的信心,护士会更容易发现患者的闪光点,从而以一种积极、乐观、向上的态度与患者去交流,以满足患者的需求。 美国一位护理系的学生实习时,在日记中记录过这样一个真实的故事。在她要护理一位病人时,她先看到的是一条假肢,黑色,假肢上穿着一只红袜子,于是她便知道她将护理的是一位黑人妇女。患者因糖尿病已失去一条腿,她的性格孤僻,很少有探视者,大家觉得很难与她交往。可那只红袜子对这位学生却很有触动,因为她看到了这位黑人妇女顽强的意志,在病魔折磨下,她仍在追求美! 那天她帮她洗澡,她们谈着,笑着。老太太告诉她,她已经好长时间没有这样开心地笑过了。两天之后,患者离开了人间。亲爱的同行朋友,你会注意到那只红袜子吗? 你会从一只红袜子上看到患者的追求和需要吗? 那只红袜子会使你感动吗? 如果是,你也一定是一位具有爱心和责任心,能鼓舞患者战胜疾病信心的护士。 2.5 宽容和接纳(Leniency and Acceptance) 护士的工作是对患者的身与心(body and soul) 、体与灵(flesh and spirit) 的护理。没有宽容和接纳,交流只能在表层进行,就不能胜任护理这一崇高的事业赋予的使命。 疾病使患者的身体和精神发生了变化,他不再是正常情况下的自己。他有时会变得焦虑、狂躁、忧郁、蛮不讲理,甚至会对护士横加挑剔。如果护士不能宽容和接纳你的患者,会使得交流很难进行。这时通常的一些交流技巧在临床上可能是不实用的。如果日常生活中有人用言语伤害你的自尊,有意贬低你,你要用冷静沉着的口吻,友好地告诉他你的感受,使对方不能继续对你无理。可是护士对你的患者却不能这样,因为他并不一定是在针对你,他可能只是在发泄,护士只不过成为了他消极情绪的发泄对象。因此,护士不应感到自尊受挫而反应过度、针锋相对,而应洒脱和宽容。从他的无理中看到合理的一面,从他的冷淡中感受到他的孤独,从他的尖刻中了解到他的无奈,从他的冷酷中看到他的软弱。用护士的爱心、尽职和真诚的努力使患者感受到护士在为他排忧解难。因为疾病给患者带来的伤害往往不仅仅是身体上的痛苦,还包括心理上的痛苦、社会上的痛苦。“事实上,你决不能拒绝你的病人,即使你可能不会容忍或接受他的行为。” 3 与患者交流的技巧 3.1 22个“要” (1)与你护理的患者第一次接触时,要介绍你的姓名和职称,使他明确你将负责对他的护理。(2)要询问患者的想法,以澄清一些错误的概念,并有助于满足患者的需求。(3)要对患者提出的问题给予反馈。(4)要掌握声音的大小和语调,说话清晰。(5)与患者交谈时,要使用清楚、简洁、朴素的语言。(6)要面对着患者说话,而不是朝着他讲。(7)要尽可能使患者了解他的病情。(8)要用患者能够明白的方式对他进行指导。(9)要让患者重复你给他讲的程序以确保他已明白。(10)要讲实话,即使令人沮丧痛心;但实情要明智、通情达理地传递给患者。(11)要提高倾听技能,积极、专心地倾听你的患者。(12)见到你的患者时,要给予他坦诚友好的微笑。(13)与患者要有目光接触(目光交流) ,以表达你对他的关心和尊敬。(14)要使用诸如握住患者的手之类的抚摩来表达你对他的关心和体贴。(15)要用体语传达你对工作的兴趣和热情。(16)要注意你自己的体语,如何做事,走动,坐立,目光怎么看病人等。(17)要控制你的非语言交流所传达的信息,使自己不要给患者带去消极的情感,因为最有力、最真实的信息是由非语言信息来表达和传递的。(18)要观察患者的面部表情、姿势和体语以发现线索来了解患者的感受。(19)要知道沉默有含义,它是一种语言,可以表达接受、拒绝、恐惧或需要安静及需要时间考虑等等。(20)要避免任何使患者感到难堪、丢面子的事情。(21)要避免交流中在你与患者之间制造隔阂的任何因素,如行话、术语、新技术及“忙不过来”等等。(22)要说“对不起”,如果给你的患者带来不便(如等候) ,或你的所言所为有可能刺伤你的患者,哪怕是无意的。 3.2 15个“不要” (1)不要因为知道疾病的基本过程,就理所当然地认为你了解患者的需求,否则你会给自己和患者帮倒忙。(2)不要使用俚语和粗俗的词语。(3)不要使用患者不熟悉的医学术语和词语。(4)不要使用模棱两可、含糊不清、意思隐晦的词语。(5)不要大喊、耳语、咕哝、嘟囔,以免交流无效。(6)不要与患者发生口角,假如患者刺伤了你的自尊心,不要当着患者的面抗辩。(7)不要为打消患者的焦虑而给他敷衍了事的安慰话。这样的反应会中断交流。(8)不要让患者做事而又不告诉他为什么要做和如何做。(9)除非临床需要,不要打听患者的隐私。(10)不要说谎,哪怕是圆场谎。(11)不要与患者的探视者讨论他的病情。(12)不要当着探视者的面,暴露患者的身体。(13)不要使用任何体语或暗示,给患者传递消极的情绪。(14)不要假装在听,这样会对患者所说的话作出不适当的反应。(15)不要在患者面前,对治疗小组中的医务人员评头论足。 以上讨论的是临床护理交流的一些原则和技巧,掌握其精髓,灵活运用,无疑将提高临床护士的沟通能力,从而满足患者的需求,提高整体护理的工作质量。我们相信,无论护理这一学科如何发展,高科技对护理有何等深刻的影响,永远改变不了护理以病人为本这一核心,永远替代不了护士和患者之间人与人的交流,心与心的对话。