内容
（本文作者：解放军第252医院干部病房 王丽娟） 随着医学模式的转变,病人的就医要求越来越高,经济、法律意识不断增强,患者及家属对医院的要求不仅仅是解决身体上的疾病,还包括得到高质量的服务。面对自我健康意识较强、对医疗护理质量及医护人员的沟通层次要求较高的特殊就医群体,护理人员要有艺术性地与其交流,为其提供生理、心理、社会文化全方面的护理服务。 1 主观上注意沟通 1. 1 语言的沟通 语言是人与人之间交流感情、传递信息的工具。良好的护患关系有赖于护士与患者的语言交流。在语言沟通过程中使用文明用语,注意礼貌性,针对不同人员采取恰当的称谓,尤其是离、退休老干部要称谓前积务或首长,广泛使用“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语,使患者得到尊重,心情保持愉快。许多老年患者病情较轻,主诉却较多,希望引起护士的重视。护士应重视此类患者,对其提出的疑问及时解答。 1. 2 非语言的沟通 非语言沟通的形式包括面部表情、身体语言、仪表衣着、目光接触、人际关系等。主动热情服务、提供帮助都是建立在非语言沟通的基础上。 1. 2. 1 护士礼仪得体 部队离、退休老干部在礼节、礼貌方面仍然保持着军队的传统作风。护士在热情服务的同时,应意识到自己的言行、举止时刻都处于患者的关注下,应穿着整洁,符合规定,恰如其分地应用礼仪,使患者感受到尊重和关怀。用自己良好的身体语言,促使患者消除不良情绪,积极配合治疗护理。通过护士礼仪的培训学习,护士的着装、举止都有明显提高。 1. 2. 2 微笑服务 在我科实施的护理中坚持微笑服务,缩短护患间距离的心理护理,从而减少患者的心理压力,使其精神振奋,增强战胜疾病的信心。通过学习,护士意识到微笑服务的重要性,服务满意度明显提高。 1. 2. 3 操作熟练、动作轻柔 护理技术操作首先要熟练,才能取得患得的信任,其次是动作轻柔,尽量减少刺激。对于患者身体暴露的部位及时覆盖,避免着凉。由于老年病人在输液、治疗等方面要求较高,应先主动征求患者的意见,在条件允许的情况下,共同制定护理计划,提高患者的配合程度。通过触觉的合理应用,患者感到被尊重,对操作的满意度得到了提高。 1. 2. 4 正确使用眼神及体语 眼神可能表达言语不易表达、复杂而微妙的信息及情感。在沟通中应做到目光交流,可以给患者轻松和被尊重的感觉。老年患者中尤其需要柔和、亲切的目光交流,弥补语言交流的不足。在交流中运用手势、点头等动作能准确调节交流的进行,也是注意倾听、鼓励患者表达的主要方法。通过患者身体姿势的观察,可以判断出患者某些病情变化及轻重程度。 1. 2. 5 合理的安排环境 控制病房的温度、湿度,保持空气清新,使患者产生舒适感。良好的环境能稳定患者的情绪,促进沟通。 2 小结 目前,军队医疗体制改革还不完善,相关的政策制度需要护士宣传、反馈,加强与患者的沟通。掌握良好的沟通技术,在建立护患关系、提高服务满意度等方面都有着积极的促进作用。