内容
（本文作者：上海市长宁区妇幼保健院 王欲晓等） 无缝隙护理是现代护理管理的新突破,它以病人的需求为导向,以病人的满意为目标,对病人从入院到出院实行全方位无缝隙护理服务,使病人整个治疗及康复过程更完整、更仔细,充分体现了以人为本的人性化、个性化的护理理念。我院一病区护理组自2008 年开展无缝隙护理以来,取得了较好的效果。现将护理管理体会介绍如下。 1 开展服务型管理 实行走动式管理,护士长主动与护士交心谈心,了解他们的个性、习惯、生活需求,合理用人,提高护士的参与意识,变“要我做”为“我要做”;及时发现护士的工作状态和各种制度、流程、要求的落实及合理性,积极听取意见,使其更符合病人需要;认识到只有服务好护士,护士才能更好地服务于病人。 2 实行标准化管理 对所有日常护理服务、疾病护理等制定标准流程和临床路径并培训,工作中加强过程监控,运用PDCA 循环管理方式不断修订、提高,使其更具合理性,更能方便病人。主要从三方面进行:知识、技术服务;精细、互动服务;个性与特需服务。 2. 1 无缝隙服务的具体要求 针对无缝隙服务概念、整体护理内涵、护理工作特点和病人住院需求,制定了护理服务中无缝隙服务的具体要求:持续、专业、主动、及时、方便、全方位、人性化、个性化。制定了各级护理人员的岗位职责、行为规范、服务规范及工作制度,操作、服务流程、临床路径等进行细节量化,实行手术前、术后访视,直接得到真实的病人反馈意见,及时改进工作。 2. 2 实行弹性排班 弹性安排每天的任务,根据病房工作特点和病人需求安排班次,灵活采用小时班、帮班等,改变交接班方式,保证了护理的连续性。 2. 3 护士实行考核管理 涉及专业知识和技能掌握、岗位职责落实、服务效果、工作态度、团队意识和医生、病人综合评价等,测评标准建立在病人是否满意这一最终结果的基础上。以“优质服务”为核心对各种技术和管理岗位开展竞聘上岗,激发了护士的工作热情和服务主动性,起到规范和激励的作用。在护理职能的拓展方面,护理人员用爱心、诚心换取病人的理解和满意,用优质的基础护理、过硬的专科护理技术、个性化的心理护理健康教育及良好的护患沟通技巧,促进了病人康复,赢得病人的信任。 3 服务理念转变 3. 1 全人、全程服务 按护理程序和整体护理理念评估病人需求,提供个性化服务;注重服务环节,做好服务接口的对接。找出病区护理服务中存在的缝隙,如双休日、中班、晚班人员安排较少,为保证护理服务的各个环节无缝隙,重组工作流程、完善工作制度、细化工作职责;同时每日检查、评价、改进,每天各班均有管理、控制的内容,依据工作标准对各自控制的事项进行检查、纠偏,做到控制不漏项。分管护士在病人住院期间术前、术中、术后的健康教育、访视、护理、回访做到了全人全程服务。因此,根据疾病护理特点给予弹性排班,合理调整和安排,病区中班护士人数增至2 人或3 人,晚班增至1 人或2 人,双休日增加了1 人,保证这些时段护理无缝隙,取得较好效果。 3. 2 规范、主动、及时服务 根据病人需求、专业要求和学科进展,细化所有服务内容,一般情况按常规、制度、流程、标准等提供服务,特殊情况用以病人健康为中心的原则来衡量。如护士在心理护理时做到“三主动”:主动观察病人心理状况,尤其在他们痛苦悲伤时护士给予病人无微不至的细心照料;主动帮助联系家人,尤其是在家人对病人不理解时,及时对病人家人进行疏导和引导,以有益于病人康复;主动介绍病友,特别注意介绍和联系同乡、同病种、同室病友,使病人感到格外亲切。护士长还经常组织护士召开病人心理状况个案分析会,针对具体病例分析病人的心理状态,制订心理护理计划并予以实施。 3. 3 透明服务 重视病人参与权和知情权,责任护士每天必须就有关治疗和护理方面内容与每个病人进行沟通,对首次采取的任何措施必须征得病人同意,病区设立“一日清”费用查询机对价格费用内容进行公示,充分保证了病人的知情权。 3. 4 温馨服务 从护理人员仪表、言行到环境,为病人营造一个温馨的视、听、感觉的就医环境,特别是营造满足个性化需求的环境,如通过专人负责、集中操作、减少出入、拉上窗帘等,为病人营造安静舒适的休养环境;为了满足病人的需求,病区管理中始终维护好病区的良好环境,认真做好“三轻”:走路轻、讲话轻、开门轻;病区门窗、推车定期维护以减少噪音;病区的卫生保洁做到常清常净、规范有序;病区的基本设施保证完善,如空调配备齐全,开水、热水供应充足;保证病人维护个人卫生习惯等。 3. 5 延伸服务 开展电话回访,发放信息反馈卡,复查病人提示服务等。 4 授权式管理 管理权力下放,实行分层次管理,做到人人有事做,事事有人管,形成凡事有人负责、凡事有章可循、凡事有人监督的工作模式,发挥高年资护士的指导监督作用,调动了护士的积极性并加强了责任心,变以往应付检查为自觉满足病人的各种需求,提高了管理效能,为保证服务质量增加了监控力度。一切以病人健康为中心的服务,护士均可及时给予提供,这也充分发挥了护士工作的积极性、主动性,增加了灵活性,满足病人个性化需求。 5 服务流程细化 护士按照修订后的常规、流程等提供服务,保证了服务的规范性、及时性、主动性,增加了服务过程的科学性、严谨性和专业性,减少了经验性和直觉服务以及人力资源的浪费,让病人更满意。 5. 1 明确护士应关注病人 护士只有为病人服务的义务,没有要求家属替代做事的权力,使各项工作落实到位。 5. 2 分管护士与病人更深入接触 及时发现问题和其需求并作出快速反应,改变了以往等病人呼叫后护士前来服务的被动工作局面,保证了病人安全,满足了病人需求,增加了直接护理时间,提高了工作效率,病人对主动巡视解决问题满意度提高。 5. 3 积极开展健康教育 在病区设置健康宣传栏,护士在病人住院期间根据病人不同情况、不同时期给予个性化的健康宣教,使病人对自身疾病的治疗、康复、预后有充分的认识。开展教学查房、专科技能抽查,提高护士的宣教、动手能力,将教育覆盖率和有效率作为评价效果指标,明确知情同意内容,履行签字制度,保证健康教育效果和知情同意的执行,避免了不必要的纠纷,提高了病人对健康教育和知情同意满意度。 5. 4 服务公示制度以及“一日清”查询 使服务对象感受到医疗过程的真实,增添了对医院的信赖和认可。 5. 5 出院回访 出院后的回访和跟踪使病人感受到医院对其持续的关心,提高对医院的综合满意度。 6 小结 无缝隙服务的本质是找出服务中存在的所有缝隙,再针对其根源进行改革。实行无缝隙护理管理,使护士知道各自的职责范围、工作内容和要求,明确职责和标准;弹性排班打破原来每周排班的做法,灵活采用小时班、帮班等,保证了护理的连续性;分层次用人,可发挥高年资护士的指导监督作用,这些均使有限的人力资源发挥了最大的作用,为服务质量提供了保障,使无缝隙服务目标落实到每一位护理人员的实际工作中。根据岗位和绩效进行奖金分配,将病人评价作为工作好坏的主要指标,以体现多劳多得、高质高薪,体现风险、技术、服务和工作量,充分激发了护士的服务热情,改善了服务态度。从硬件环境到内涵建设、服务流程,不仅追求细致的人性化服务,更追求专业化、及时主动、高质高效的服务,满足了现代病人对医疗服务的需求,也真正体现了整体护理的深刻内涵。