内容
（本文作者：附属菏泽市立医院 马僖英等） 语言是交流思想和感情的工具,不同的职业语言具有不同的表达方式。护理职业要求护士的言谈举止,既要有科学性、艺术性、情感性,又要符合救死扶伤和“以病人为中心”的要求,不可因语言的不慎而造成医源性疾病或产生护患矛盾。 语言可分为有声语言与无声语言两种。无声语言即体态语言,又包括静态和动态两类。静态系指着装、发型、面容和体格;动态则指身体的姿势、运动、态度、表情、声音的频率和声调等。这些表现不但影响护患关系,而且也是进行心理治疗的重要方式。因此,要求护士不但要具有广博的知识、精湛的技术,更要有与患者语言沟通的能力和技巧,以体现亲情化服务,增加患者战胜疾病的信心。 1 有声语言的运用 有声语言在护理工作中使用最多,对病人影响最大。语言讲求文明礼貌、亲情体贴。面对被疾病和危险缠绕及有复杂心理变化的患者,护士担负着“健康所系,生命相托”的重要责任,协助治疗和帮助病人战胜疾病、度过险关,语言交流是最基本的手段。护患之间的关系,应建立在相互平等、尊重、理解、信任及合作的基础上,因此讲究文明礼貌是护患交谈的原则,恰当的语言沟通是协调护患关系的重要措施之一。亲切适度的语言和热情的服务态度会让患者对你产生信任感。护患关系处理的好坏,病人及陪伴评价护士的服务态度,常与护士能否实用礼貌性语言有关。因此,在工作中要有良好的语言表达能力,要多用您、请、好、谢谢、对不起等,把握好亲情语言艺术,言谈得体。一般对病人要给予适当的称呼,切不可用床号代替。对积极配合完成治疗任务的患者应表示感谢;对因技术操作不熟练或某种客观原因而影响治疗任务的完成应表示欠意;为患者治疗时应用商量的口气,尤其是对老年人应有尊称。对老年病人护士应扮演“女儿”的角色,以女儿般的亲情尊重老人,从衣食住行各方面关心体贴。对青壮年病人,护士应扮演“姐妹”的角色,要善于理解他们的心理特点,通过语气沟通建立友善关系,帮助他们树立战胜疾病的信心。对待患儿,护士应扮演“母亲”的角色,掌握好各年龄阶段患儿生理和心理的特征,以慈母般的心情从各方面关心爱护他们。 当病人入院时,护士应面带微笑、热情接待、主动站立对话和让座,并详细介绍住院需知和服务内容。当病人诉说苦衷时,我们要给以同情和安慰;病人受挫折时要婉言疏导;病人不满意时要进行耐心解释,尽量消除误会;当病人或陪伴提出一些过高要求时,我们要体谅他们的心情,给以耐心的回答并做好思想工作;对一些老年痴呆或特殊病人的异常表现,绝不能大惊小怪或耻笑他们。当因工作繁忙有急躁情绪时,一是要冷静,切忌对患者态度生硬,脸色难看或用命令性的语言。任何情况下对任何人切忌不要触及病人的生理缺陷,更不可运用讽刺性语言。 2 体态语言的合理应用 仪表端庄大方,服装素雅可体,会带给患者以信赖感,这是心灵美与外形美的统一。体态语言首要的是面部表情,病人往往从护士的面部表情上观察病情变化,评价服务态度。因此与患者交流时要自然微笑,真诚热情,语言平稳,而不是呆板或冷若冰霜,但也不可故意做作。首次交谈时要文雅大方,言谈得体,会给病人留下良好的印象。 面部表情包括眼神、体态、手势及说话的声调、频率、用语等,是和病人沟通的重要手段。护士对患者的眼神,应包含着温暖、同情,而不是冷漠或厌倦。护士站坐姿势要庄重大方,语言频率不可太快或太慢,声调要低柔适中。如果我们面带微笑,语言和谐,举止稳重,衣着整洁,步态轻柔,动作敏捷,自然会带给病人好感和信任。对于手术后病痛或病重绝望的患者,必要时给以握手、抚摸额头等,会拉近与患者的心理距离,会产生亲近和安全感。以无声的方式进行思想与感情的交流,对有声语言起着强化的效果,在表达人的情绪、情感和态度方面要比有声语言更起作用。我们如能将优美的语言和良好的服务态度同精湛的护理技术结合在一起,则能达到更佳的效果。 3 语言技巧的灵活应用 病人来自四面八方,年龄、性别、职业、个性、病情、病种不同,对护士的语言要求也不尽相同,护士和病人的语言沟通要因人因病而异。提倡“见什么人说什么话”,忌说“不知道”,“等一会再说”,“自己看说明”等语言。如老年患者爱絮叨要耐心倾听,小儿患者喜欢夸奖鼓励,对知识分子说话要简明扼要、直截了当,与农民或文化素质低的患者说话应从正面多加解释;对性情急躁患者要开门见山,对性情温柔患者要慢条斯理,对长期卧床患者说话要充满信心和关怀,对性格懦弱患者要耐心倾听其主诉,不要随便打断病人的谈话;对恐惧紧张者要给以安慰体贴,要用专业知识科学地做好解释工作;对于苦闷抑郁者,要允许患者宣泄,要学会倾听他们的心声,说话要适度细心,解答问题要切合实际,化解客观因素造成的不安,同时要及时满足他们的合理要求。对一些思想修养差和语言粗俗的患者,要从正面解答问题,说话要灵活而又严谨。对少数无理取闹、毫不讲理或盛气凌人者要采取低调处理,避免与其发生言语冲突,待其冷静后再耐心说服教育。 4 语言要通俗易懂 护理人员有责任和义务向患者说明护理方面的服务内容,要解释治疗、检查、护理的原因、目的和注意事项,因此和患者交流时要简单清楚、准确具体、通俗易懂、百问不厌,尽量避免应用医学术语。护士要有良好的语言表达能力,把握好语言沟通的环境,掌握好交谈的技巧和时机,科学的针对性的传授医学常识,使其正确理解和接受。解答问题不可含糊其辞,切忌大概、也许、可能等模棱两可的字眼,以免增加患者心理上的不安,误以为对他漠不关心、不重视,或认为护士知识贫乏而失去信任。 5 心理语言的应用 心理语言系指按照医德规范,使用有利于病人身心健康的语言。护士应设身处地的理解病人的心理变化,发自内心的做好本职工作,时时处处体现忧他人之忧,乐他人之乐。为了更好地促进护患间的情感交流,提高护理质量,要求护士不断加强自我修养,努力使自己具备以下素质: (1) 具有良好的职业道德和法律知识,言行要凝聚人类的真、善、美,做到诚恳、正派、廉洁、乐于助人。(2) 具备完美的心理素质,即敏锐的观察力,准确、牢固、快速的记忆力,敏捷的思维判断能力,沉着冷静的应急能力。(3) 具备过硬的技术技能,这是护患间情感交流的基础。(4) 具备完整的知识结构,对新理论、新知识、新技术不断自我更新,以提高语言沟通能力和技巧。 语言是一门艺术,它是提高护理质量和促进患者早日康复的必要条件。我们在工作中不但要具有良好的道德修养,还要有良好的文化素质和语言交流能力及技巧,这样才能促进患者身心早日康复。